W skrócie

• Obowiązek: placówki POZ z umową z NFZ muszą zapewnić realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją, bez zbędnej zwłoki.

• Podstawa prawna: art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (prawo do świadczeń udzielanych z należytą starannością).

• Orzecznictwo: wyrok NSA z 29 lipca 2025 r. (II GSK 87/22) i wyrok WSA w Warszawie z 25 lutego 2026 r. (V SA/Wa 2505/25).

• Kiedy najtrudniej: we wrześniu oraz codziennie między 8:00 a 9:00.

• Co robić: monitorować obciążenie linii, uruchomić kolejkowanie połączeń lub dodatkowy numer, wzmocnić obsadę w szczycie i dokumentować działania.

Kiedy pacjenci najczęściej nie mogą się dodzwonić?

Problem nasila się w dwóch przewidywalnych momentach: we wrześniu oraz codziennie rano. Oba można zaplanować z wyprzedzeniem.

Wrzesień. Nakładają się na siebie trzy zjawiska: powrót dzieci do szkół i przedszkoli, początek sezonu infekcyjnego oraz umawianie bilansów, badań i szczepień. Liczba połączeń rośnie skokowo, a obsada rejestracji zwykle pozostaje taka sama jak latem.

Poranny szczyt, 8:00 - 9:00. Pacjenci chcą zarejestrować wizytę na ten sam dzień przed pracą lub szkołą. W tej godzinie linia bywa zajęta niemal bez przerwy, a w pozostałych porach dnia ruch jest znacznie mniejszy.

Połączenie obu zjawisk, czyli wrześniowy poranek, to moment największego ryzyka zarówno dla pacjentów, jak i dla placówki.

Co mówi prawo o dostępności rejestracji telefonicznej?

Przychodnia musi tak zorganizować pracę, aby rejestracja telefoniczna działała sprawnie i była realnie dostępna. Brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń udzielanych z należytą starannością (art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta). Rzecznik Praw Pacjenta może wtedy uznać to za praktykę naruszającą zbiorowe prawa pacjentów i nakazać jej zaniechanie.

Wyrok NSA z 29 lipca 2025 r. (II GSK 87/22)

Naczelny Sąd Administracyjny uchylił wcześniejszy wyrok WSA, który podważał decyzję Rzecznika. NSA stwierdził, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów przesądza potencjalny charakter nieprawidłowości, a nie liczba skarg. Oceniane są nie tylko działania, ale i zaniechania placówki. W tej sprawie rejestrację obsługiwało kilku pracowników na zmianę, a mimo to kontrola Rzecznika potwierdziła istotne trudności w dodzwonieniu się.

Wyrok WSA w Warszawie z 25 lutego 2026 r. (V SA/Wa 2505/25)

WSA oddalił skargę przychodni na decyzję Rzecznika, który stwierdził utrudnianie telefonicznej rejestracji na wizyty w POZ. Sąd potwierdził linię orzeczniczą NSA. Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec wyjaśnił, że pracownicy rejestracji powinni na bieżąco odbierać połączenia, a dyrekcja ma monitorować obciążenie linii i reagować, np. uruchamiając kolejny numer lub kolejkowanie połączeń.

Kogo to dotyczy

Oba wyroki dotyczą przychodni POZ z umową z NFZ. Art. 8 ustawy obejmuje jednak wszystkie podmioty udzielające świadczeń zdrowotnych, więc podobne ryzyko dotyczy także poradni specjalistycznych i placówek prywatnych.

Konsekwencje

Rzecznik może nakazać zaniechanie praktyki i wyznaczyć termin na usunięcie nieprawidłowości. Jeśli placówka nie wykona decyzji, Rzecznik może nałożyć karę pieniężną do 500 000 zł (art. 68 ustawy). Dochodzą do tego skargi do NFZ i ryzyko utraty zaufania pacjentów.

Skutki dla pacjentów i placówki

Niedostępna rejestracja szkodzi obu stronom: pacjent później otrzymuje pomoc, a placówka ponosi ryzyko prawne i traci zaufanie.

• Opóźnienia w leczeniu. Pacjent, który nie może się dodzwonić, odkłada wizytę albo trafia na SOR lub do nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej, choć jego sprawa mogła zostać załatwiona w POZ.

• Niewykorzystane terminy. Pacjenci, którzy nie mogą odwołać wizyty telefonicznie, po prostu nie przychodzą. Wolny termin przepada, zamiast trafić do kogoś innego.

• Ryzyko w sprawach pilnych. Gdy pacjent z niepokojącymi objawami nie może uzyskać kontaktu, rośnie ryzyko pogorszenia stanu zdrowia i odpowiedzialności placówki.

• Postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pacjenta. Skargi pacjentów mogą uruchomić postępowanie, decyzję nakazującą zmiany i karę za jej niewykonanie.

• Wizerunek. Niska ocena w internecie i odpływ pacjentów do innych przychodni, szczególnie gdy pacjent może swobodnie zmienić lekarza POZ.

Dlaczego linia do rejestracji jest stale zajęta?

Najczęściej problemem jest nie liczba pacjentów, lecz organizacja pracy, która nie nadąża za szczytami ruchu.

• Za mało osób w godzinach szczytu. Obsada jest równa przez cały dzień, a połączenia skupiają się w pierwszej godzinie pracy.

• Jedna osoba do wszystkiego. Ta sama osoba obsługuje pacjentów przy okienku, telefon i sprawy administracyjne.

• Brak kolejkowania połączeń. Pacjent słyszy sygnał zajętości i rozłącza się, zamiast poczekać w kolejce z informacją o swojej pozycji.

• Brak innych kanałów. Gdy nie ma e-rejestracji, rejestracji przez SMS, czy formularza, wszystkie sprawy, nawet proste odwołania wizyt, trafiają na telefon.

• Brak planowania sezonowego. Wrzesień co roku wygląda podobnie, a mimo to grafik i urlopy nie są do niego dostosowane.

Jak zmierzyć dostępność rejestracji

Przepisy nie określają, ile sekund pacjent może czekać ani jaki odsetek połączeń musi zostać odebrany. Dlatego tak ważne jest, by placówka sama mierzyła dostępność i mogła wykazać, że reaguje na problemy. Dane można pobrać z centralki telefonicznej lub systemu telefonii chmurowej.

Co dokumentować

W razie postępowania przed Rzecznikiem liczy się to, czy placówka wiedziała o problemie i co z nim zrobiła. Warto przechowywać comiesięczne raporty z centralki, grafiki rejestracji, decyzje o wzmocnieniach i wdrożonych rozwiązaniach oraz odpowiedzi na skargi pacjentów.

Jak poprawić dostępność rejestracji

Najskuteczniejsze jest połączenie zmian organizacyjnych z technologią, która odciąża telefon z prostych spraw.

Pamiętaj, że alternatywne kanały uzupełniają telefon, ale go nie zastępują. Obowiązek realnego kontaktu telefonicznego pozostaje.

Plan działań

1. Przeanalizuj dane z centralki z poprzedniego miesiąca i wyznacz godziny o najniższym odsetku odebranych połączeń.

2. Zaplanuj grafik rejestracji na najbliższy czas.

3. Uruchom lub przetestuj kolejkowanie połączeń, oddzwanianie i kanały online; poinformuj o nich pacjentów.

4. Monitoruj wskaźniki co tydzień i reaguj od razu, gdy odsetek porzuconych połączeń rośnie.

5. Podsumuj sezon, zachowaj raporty jako dokumentację i popraw plan na kolejny rok.

Najczęściej zadawane pytania

Czy przychodnia musi odbierać telefony od pacjentów?

Tak. Według wyroków NSA (II GSK 87/22) i WSA w Warszawie (V SA/Wa 2505/25) przychodnia POZ z umową z NFZ musi zapewnić realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Sam numer telefonu na stronie nie wystarcza.

Ile pacjent może czekać na połączenie z rejestracją?

Przepisy nie podają konkretnego czasu. Orzecznictwo mówi o kontakcie bez zbędnej zwłoki, a Rzecznik Praw Pacjenta oczekuje, że rejestracja będzie odbierać połączenia na bieżąco.

Co grozi przychodni, do której nie można się dodzwonić?

Rzecznik Praw Pacjenta może uznać to za praktykę naruszającą zbiorowe prawa pacjentów i nakazać jej zaniechanie. Za niewykonanie decyzji grozi kara do 500 000 zł.

Czy e-rejestracja zwalnia z obowiązku odbierania telefonów?

Nie. Kanały online odciążają rejestrację, ale nie zastępują kontaktu telefonicznego, z którego korzysta wielu pacjentów, zwłaszcza starszych.

Co może zrobić pacjent, który nie może się dodzwonić?

Rzecznik Praw Pacjenta radzi napisać do przychodni, np. e-mailem, że nie można się dodzwonić, i poprosić o wyznaczenie terminu wizyty. Jeśli problem się powtarza, można zgłosić go Rzecznikowi Praw Pacjenta lub do oddziału NFZ.

Czy przychodnia może używać asystenta głosowego AI w rejestracji?

Tak, ale od 2 sierpnia 2026 r. musi on na początku rozmowy poinformować pacjenta, że rozmawia z AI (art. 50 AI Act). Powinien też umożliwiać szybkie połączenie z pracownikiem rejestracji.

Źródła

• Rzeczpospolita: Sąd: rejestracja przez telefon musi być realnie dostępna dla pacjentów

• Prawo.pl: Ważne, by pacjent naprawdę mógł dodzwonić się do przychodni

• Rzecznik Praw Pacjenta: Rejestracja do lekarza POZ musi być możliwa – wyrok NSA

• e-prawnik.pl: Rejestracja do lekarza POZ musi być możliwa

• Bezprawnik: NSA o rejestracji do lekarza

• pacjent.gov.pl: Telefoniczny kontakt z POZ – prawo każdego pacjenta

• Ustawa z 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, art. 8 i art. 68

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.